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      隱性消費背后的“套路”與“救贖”

      來源:原創  發布時間:2023-11-21  瀏覽:2706  字體【 【關閉】
       
      中秋國慶雙節同慶,長達8天的“PLUS版黃金周”,不少人選擇了外出旅游。然而,一些“防不勝防”的消費陷阱,小則影響心情,大則帶來財產損失。
      不久前,家住北京市朝陽區的陳女士約了幾個朋友到一家火鍋店就餐。結賬時,他們發現賬單上“莫名其妙”多了一筆錢——8個人被收取了80元飲料費。
      “我們全程只喝了白開水,每人10元飲料費是從哪兒來的?”陳女士提出自己的疑問。店家回應稱,他們喝的檸檬水是收費的。陳女士這才想起來,入座時,服務員曾詢問他們:“你們要喝什么飲料?檸檬水還是酸梅汁?”但是,服務員并未提及飲料收費,他們自然而然地以為能夠免費喝檸檬水。
      幾天過去了,陳女士提起此事還是憤憤不平:“服務員只字不提飲料收費,也不說店里提供免費白開水,這難道不是一種消費陷阱嗎?”
      記者在采訪中發現,像陳女士一樣,在飯店就餐時被額外收取不知情費用的消費者還有很多。大多數情況下,考慮到費用不是很高,消費者往往抱著“花錢買教訓”的心理而選擇買單,但之后又會不經意地跌入各種消費陷阱中。
      “當前這類隱性消費較為普遍,商家巧立名目、模糊概念、不明確告知,目的是讓消費者多掏錢?!敝袊嗣翊髮W法學院教授劉俊海在接受記者采訪時指出,對于這類隱性消費,消費者要堅決說“不”。如果商家未明確提前告知,屬于違法行為,消費者要通過向相關部門舉報等方式來維權,共同打擊此類行為。
      吃飯需要另付餐具費
      四川省成都市的舒女士在當地一家飯店組織公司團建活動時,發現桌上只提供成套包裝的餐具,外包裝上寫著“收費餐具,一套3元”。在舒女士提出異議后,店家說可以單獨提供免費筷子,但碗碟還是要收費。
      “當時我們就餐的人較多,不想因為這點小錢影響團建活動而沒與飯店爭執。但是,店家不應該提供免費餐具嗎?”舒女士說。
      針對此類現象,華東政法大學經濟法學院副院長任超認為,強制消費屬于違法行為。根據相關法律規定,消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者,自主選擇商品品種或者服務方式,自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為。
      “對于線上外賣經營者,定價應當遵循公平、合法和誠實信用的原則。所售商品、包裝費應定價真實、合理,不應以不合理的低價商品引流后,又將商品實際價格轉嫁到包裝費用中?!比纬f。
      “餐具是在飯店用餐的必需品,是提供餐飲服務的必要條件,餐飲業經營者有義務向消費者提供經清潔、消毒的合格餐具。餐館不向消費者提供免費餐具,這對消費者來說是被迫接受不公平的交易條件?!敝袊▽W會消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江表示,飲料費、打包費等雖未被明令禁止,但能否收取費用一直存在爭議。目前來看,商家至少應在提供服務前向消費者說明服務內容,并告知具體收費標準,由消費者在充分知情的情況下自主選擇。
      加收服務費未提前告知
      “您好,我們餐館就餐需要加收總菜價10%的服務費?!痹诓稍L中,不少民眾都對一些餐館,尤其是相對高檔的餐館加收服務費的合法性提出疑問。
      對于餐館加收服務費,坊間討論已久,有消費者認為有些餐館有專門的服務員專職提供服務,還會加送果盤小菜,收取服務費可以理解;也有消費者覺得,加收總菜價10%至15%的服務費,提供的服務卻不值這些金額,屬于強制消費者買單。
      餐館加收服務費究竟合不合法?劉俊海指出,現行法律中對于服務費問題并沒有明確的禁止性規定,餐飲企業屬于市場調節價范疇,企業擁有自主定價權。因此,從法理上來講,餐館收取服務費屬于市場行為。
      當前,有些餐館會在菜單底部印有收取服務費的說明,以此來履行告知義務。但劉俊海表示,經營者是否切實履行了告知義務,應當以消費者是否實際獲悉為標準,如果只是在菜單、桌簽或店內某處使用不醒目的字體標注,不足以引起消費者的注意,在結賬時才告知,同樣侵犯了消費者的知情權。
      當前,還有一些餐館會通過設置最低消費標準“篩選”進入包間的客人。如果商家盡到了提前告知義務,是否可以限制包間最低消費標準呢?
      近日,北京市民張先生在一家浙菜館宴請幾位老友,提前預訂了一個包間,當天吃完飯,店家說“預約時說有6個人,只來了5個人,每人需要最低消費200元”。雖然張先生感到不合理,但礙于面子,只能又點了兩道海鮮大菜“湊單”。
      陳音江介紹,《餐飲業經營管理辦法(試行)》明確禁止餐飲經營者設置最低消費標準。同時,商家設置最低消費標準,誘導顧客點餐容易造成食品浪費,涉嫌違反《侵害消費者權益行為處罰辦法》等有關規定。
      自2021年4月29日起,《中華人民共和國反食品浪費法》(以下簡稱《反食品浪費法》)正式施行。在陳音江看來,餐館包間設定最低消費標準,有可能導致消費者為達到最低消費標準而超量點餐造成浪費,這也違反了《反食品浪費法》第七條關于餐飲服務經營者不得誘導、誤導消費者超量點餐的規定。
      直播間購物“假一賠十”
      近年來,電商直播間購物開始流行,許多直播間會以“假一賠十”的廣告吸引顧客。然而,如果消費者真的買到了假貨,是否能以“假一賠十”標準來賠付呢?
      今年年初,小王在某直播間看好了某品牌花灑噴頭,在某主播的大力推銷下,看到商品主頁“假一賠十”承諾,毫不猶豫地下單了兩個,一共花費900元。收貨后,小王發現花灑與商家店鋪描述不一致。小王拿著花灑去線下品牌店比對后發現區別十分明顯,向店鋪詢問,對方答復是正品發貨且態度強硬。小王當即向品牌官方致電求證,得知這家店鋪并沒有獲得該品牌代理授權。
      確認店鋪未獲品牌官方授權后,小王再次與店鋪溝通,要求給予10倍賠償。店鋪認為“假一賠十”的承諾是電商平臺作出的,與店鋪無關,遂不同意賠償。幾輪溝通下來,店鋪態度明確:產品支持7天無理由退貨。小王本來想一退了之,但因為運費問題又產生爭執。一氣之下,小王決定討個公道。小王把其中一個花灑辦理退貨,將另一個花灑留作證據使用。今年2月,小王一紙訴狀將店鋪起訴至山東省煙臺市蓬萊區人民法院。
      蓬萊法院審理認為,小王通過電商購物平臺與店鋪之間買賣合同依法成立,對雙方均具有法律約束力。店鋪未提供進貨渠道及品牌授權,認可所售產品非正品屬實。電商平臺系雙方交易平臺而非買賣合同的一方當事人,“假一賠十”承諾為雙方信息網絡買賣合同的內容,店鋪辯稱由電商平臺賠付小王,無事實和法律依據,不予支持。最終,法院依法判決店鋪退貨并賠償小王10倍貨款。
      該案承辦法官金莉表示,經營者在網絡上從事經營活動,應當遵紀守法、誠信經營。該案中,商家自愿以“假一賠十”作為條件加重自己的義務,應為單方的承諾行為,其實質目的是贏得顧客,是商家自愿向不特定消費者作出的承諾,其內容不違反法律和社會公共利益,應當具有法律約束力。如果商家知假售假,就應支付懲罰性賠償。
      “消費者在消費過程中也應當提高警惕,如果自身合法權益受到損害,注意保留證據,要求電商平臺提供銷售者的地址和聯系方式等信息,通過協商投訴等途徑解決問題,必要時通過法律途徑維護自身的合法權益?!苯鹄蛘f。
      預付式消費風險重重
      過去一年,來法院立案窗口咨詢過消費糾紛的當事人有多少?王穎已經記不清了。作為浙江省杭州市拱墅區人民法院立案庭副庭長,王穎頗有感受:“這幾年,傳統的消費痼疾依然存在,而預付式消費糾紛居高不下,依然是消費者維權的高發地?!?/span>
      “健身房、醫美企業、理發店,甚至是飯店等都會推出辦卡優惠活動,涉及當事人的年齡段也很廣泛?!蓖醴f說。數據顯示,2022年,拱墅法院受理的涉及“預付式消費”的案件有82件,約占全部涉消費糾紛數量的21%。
      在一起預付式消費案件中,當事人李女士在某健身房先后充值了十幾萬元。其后,這家健身房老板“跑路”,李女士遂起訴至拱墅法院。但是,這家健身房是某連鎖品牌的加盟店,并非直營店,合同上所寫的店鋪名稱、所蓋的店鋪公章和營業執照上的注冊名稱均不一致,起訴主體難以確認。
      “簡單說,這家健身房只是套用了連鎖品牌店的名字,公章也只是個‘蘿卜章’。此外,李女士有多筆消費是直接微信轉賬給私教的,沒有任何票據。具體上了幾節課、一節課的費用是多少錢,她都說不太清,舉證很不規范,這也是預付式消費糾紛訴訟中普遍存在的問題?!蓖醴f說。
      “消費者來到法院維權,已經是處于比較被動的局面了?!惫笆ㄔ好穸ジ蓖ラL賈昱泓審理過不少消費糾紛案件。他坦言:“有時候我們審理案件覺得為難,消費者同樣也覺得為難?!?/span>
      賈昱泓表示,法院斷案必須講究證據齊全,且有一定的審理期,維權者需要投入時間精力和金錢成本。從既往案例看,有的消費者即使展開了較長時間的維權行動,也往往會因未保存相關證據、責任認定難等陷入困境。
      “正因為如此,消費者要把‘功課’做在前頭?!辟Z昱泓說,“首先,最好能在消費過程中保留票據等證據;其次,若已發生糾紛,且在與商家協商的過程中發現商家有推諉或無回應等潛在風險,一定要及時采取措施;若進入訴訟程序,消費者最好能積極提供商家財產線索,向法院申請財產保全,避免出現勝訴后財產權利依然落空的尷尬局面?!?/span>
      “消費者辦理預付卡,至少要確認這筆錢是轉給了誰、合同上簽字的企業名稱和營業執照注冊名稱是否一致、每一次消費后如何實時保留痕跡,這些都是在消費時需要留意的細節,能直接杜絕一些風險?!蓖醴f說。
      王穎表示,一旦發生糾紛,消費者更要保持理性頭腦,可以先與經營者或者平臺方協商,若協商不成,可以請求消費者協會主持調解或者向人民法院提起訴訟,但一定要及時,不要因為糾結猶豫而錯過維權時限。
      警惕網絡隱性消費陷阱
      事實上,對于商家強制消費問題,多地已出臺相關規定予以規制。
      例如,《江西省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》規定,從事餐飲業的經營者,提供的食物應當符合質量安全和衛生要求;因不符合質量安全和衛生要求給消費者的健康造成損害的,應當依法賠償損失。經營者應當明示其提供食品和服務的價格,不得收取包廂費、開瓶費、餐具消毒費等不合理費用。
      更有商家因為強制收費被處罰。近日,四川省綿陽市市場監管部門發現一餐飲店服務員采取誘導點餐方式,變相實施包間最低消費的營銷模式,侵犯消費者公平交易權利,誘導消費者超量點餐造成食品浪費,對當事人作出警告并罰款2000元。
      那么,既然有明確規定和前車之鑒,為什么商家強制消費現象仍屢屢發生?
      任超認為,消費者在市場交易中處于弱勢地位,沒有與商家談判的能力,在商家的“霸王條款”面前就像“待宰的羔羊”。而且,消費者與商家之間存在信息不對稱,其對商家的不公平、不合理的交易條件往往難以甄別。
      任超建議,有關部門應持續完善相關法規規章,禁止經營者巧立名目對消費者進行不合理收費。對于定價標準不明確、不統一的商品,應當及時設定統一的定價標準,并加強主動監管,對經營者強制消費、捆綁銷售、不明碼標價的行為及時查處。
      陳音江則呼吁,外賣平臺在制定規則的時候,應該兼顧自身、商家和消費者三方的合法利益,如果平臺內的商家存在明顯不合理的收費標準,要及時采取措施進行制止和引導。對一些商家會損害消費者合法權益的行為,如果平臺沒有采取必要的措施,還可能要承擔連帶責任。
      “隱性消費是對消費者權益的顯性傷害,一味縱容只會讓商家更加肆無忌憚?!眲⒖『V赋?,要遏制這種現象須形成合力,相關部門在加強市場監管、對隱性消費和強制消費等行為加大處罰力度的同時,要暢通舉報維權渠道,鼓勵消費者維權。
      采訪中,也有消費者坦言,自己并不清楚商家的有些收費是否屬于隱性消費。劉俊海建議,法律應進一步明確隱性消費的一些具體表現形態,哪些明令禁止、哪些需要提前告知,讓消費者明明白白,讓隱性消費無從遁形。(作者沈洋

      責任編輯:丁一
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