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      平安面孔丨王瑤:用每一筆理賠實現“省心省時又省錢”

      來源:21世紀經濟報道  發布時間:2023-06-14  瀏覽:7523  字體【 【關閉】
       
      通過電話線路、服務平臺甚至是微信,王瑤每天要與很多不同的人、不同的情緒“打交道”。有時對方情緒激動,說重話甚至是投訴,但也有很多人,通過王瑤得到了安慰和幫助,主動要給她的服務打滿分。 
      王瑤是平安產險四川分公司理賠運營中心的一名理賠服務人員。外界對“理賠服務”這個崗位普遍并不了解,但他們的工作,往往能為困境中的人解決燃眉之急。 
      從業多年,王瑤有著高于同行的響應速度,和近乎達到100%的客戶滿意度。她認為,關鍵在于四個字——“將心比心”。 
      “來找我服務的人,都是急需幫助的人。完成一筆理賠,可能能解決一個家庭當下很大的困難。將心比心,我只希望能幫對方解決一些問題?!蓖醅幷f。 
      “同理心是核心” 
      回憶起印象最深刻的一筆理賠案件,王瑤記得,那是在轉至非車在線理賠崗位后的第二天,她在快要下班前接到了一筆“被房梁倒塌砸至死亡”的意外死亡案件。 
      這是第一筆需要她獨自處理的案件,也是產險四川分公司承保意外險的第一筆需進行尸檢的案件。 
      一開始,她整個人手忙腳亂,不知道怎么處理。鎮定下來后,她馬上與客戶進行聯系,發現死者家屬發過來的照片顯示并無外傷。按照業務規定,應該進一步檢查排除。 
      事情從這里開始變得有些棘手:因是現場事故,死者未被送醫,家屬也沒有報警。僅從現有的材料,無法核實死者的真實死因。根據規定,農村意外險身亡案件要求出具公立二級醫院證明,而死者所在的鄉鎮診所出具的報告不具備效力。因此,王瑤需要說服死者家屬進行尸檢。 
      這是一個艱巨的任務,死者家屬的抵觸情緒很重,投??蛻粢矠榇硕啻瓮对V,要求盡快賠付。王瑤非常理解對方的心情,她設身處地地與客戶溝通,經過許多輪電話、信息交流,終于說服對方同意讓司法機構進行檢查,最后順利完成了足額賠付。 
      這筆賠案是一個縮影。絕大部分情況下,需要理賠,往往意外遭受了疾病或意外傷害,輕則如劃傷、摔傷,重則是令人悲痛的傷亡。因此,不少客戶難免情緒激動。王瑤記得,有一位客戶生病住院,致電索賠,王瑤剛開始介紹理賠所需的材料和流程,但客戶并不想聽,一直打斷、抱怨,甚至說了好些“重話”。持續了十多分鐘,客戶直接掛斷電話并進行了投訴。 
      “當時是有點委屈的。但后來一想,可以理解他(客戶)的心情,是一種發泄。我要做的是干好自己的工作,既要接受客戶的情緒發泄,也要幫助他們解決問題。同理心是核心?!?nbsp;
      “開車來送錦旗,手上還粘著輸液貼” 
      在眾多理賠服務人員中,王瑤格外專業、勤勉。 
      剛開始轉崗到非車理賠服務崗時,她記不清每個險種需要的理賠資料,于是將所有資料記錄在手機備忘錄里,每天抽空溫習、記憶,以便準確告知客戶所需的材料和處理流程。 
      對于所有理賠案件,王瑤習慣先了解情況,再根據案件金額進行評估,對案件按“簡單、一般、復雜”分類,并按順序進行處理,提高服務效率。 
      對于難度較大的案件,或對于不習慣使用線上化工具的中老年群體,王瑤往往會單獨給客戶提供指導,并及時告知其案件大概的處理進度和結果。 
      在處理每一筆案件的過程中,王瑤都會設身處地地為客戶思考、想辦法解決問題,接到報案,她總是第一時間聯系客戶、解答疑惑。 
      “我性子比較急,收到客戶報案后都會第一時間跟客戶取得聯系,幫他們盡快完成賠付流程。有時候,客戶是劃傷縫針之類的小傷,只是隨手提交了理賠申請,自己都不急著理賠,說我比他們還著急?!蓖醅幮χf。 
      但更多時候,王瑤的“急性子”,是客戶的“及時雨”。 
      有一筆建工險案件,傷者在工地工作時,不小心踩翻了下水蓋,傷情嚴重。王瑤了解到,傷者是家中唯一的勞動力,上有老下有小,這次受傷對家庭打擊很大。 
      聽了傷者的情況,王瑤心里難受,趕緊聯系指導客戶理賠要點。三天后,賠款支付到賬?!皩Ψ教貏e感動,要送錦旗表達感謝。他不愿意郵寄,來的那天,上午還在醫院輸液,輸完就從都江堰坐了一個多小時車到成都,專程來送錦旗,手上還貼著輸液貼?!?nbsp;
      這樣的案例,在王瑤的職業生涯中,還有很多很多。 
      面對爭議,她會為了客戶利益,在合理范圍內積極與審核人員溝通;為了避免交通不便的客戶來回奔波,她積極研究線上理賠辦法;遇到多保單客戶時,她總能為客戶貼心規劃最優的賠付方案……通過每一筆案件,把“省心省時又省錢”的理賠體驗帶給客戶。 
      僅在2022年,王瑤已累計服務了4000多名客戶,案件報案支付時效僅2.7天,最快賠付時效僅10分鐘,獲得客戶100%滿星好評。王瑤也因此獲得了平安產險“服務明星”稱號。 
      王瑤的高效理賠,離不開公司背后的支持。伴隨科技賦能,平安的理賠服務不斷升級。2003年,平安產險首推“全國通賠”;在2009年推出了“萬元以下三天賠付”,至2010年,萬元以下已可實現“一天賠付”,2011年升級“快易免”。 
      2015年起,平安產險先后推出了極速查勘、智能閃賠等車險理賠服務,不斷提升賠付速度和便捷程度。2022年,平安產險升級“一鍵包辦”概念,推出“理賠專屬經理”服務, 專人一對一管家式理賠。 
      王瑤見證了平安理賠的不斷升級。至今為止,自畢業加入平安,王瑤從事理賠服務工作已經超過八年。 
      因為工作原因,有時周末、假期,王瑤也要為客戶服務。家人對此有些不理解,也曾建議過王瑤換崗。但王瑤表示,目前仍想繼續在線上理賠崗位工作,“因為理賠工作更能體會人們最真實的情況與境遇,也更有人情關懷?!?/span>


      責任編輯:李斌
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